Temario: Telefonista

Los 29 temas

1. Temario común. Tema 1. La Constitución Española de 1978. Valores superiores y principios inspiradores. Estudio particular de los derechos y deberes fundamentales, y de la regulación constitucional de la Jefatura del Estado y de los Poderes Públicos. Estudio particular del derecho a la protección de la salud.📄 Constitución Española
2. Tema 2. Ley Orgánica 2/2007, de 19 de marzo, de reforma del Estatuto de Autonomía para Andalucía: Título Preliminar; Título I (derechos sociales, deberes y políticas públicas); Título II (competencias de la Comunidad Autónoma en materia de salud, sanidad y farmacia); y Título IV (organización institucional de la Comunidad Autónoma).📄 Ley Orgánica 2/2007
3. Tema 3. Organización sanitaria (I). Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad: principios generales del sistema de salud; competencias de las Administraciones Públicas; estructura del sistema sanitario público. La organización general del sistema sanitario público de Andalucía (SSPA). Ley 2/1998, de 15 de junio, de Salud de Andalucía: objeto, principios y alcance; derechos y deberes de los ciudadanos. El Plan Andaluz de Salud. Conocimiento general de los Planes marco y Estrategias vigentes de la Consejería competente en materia de Salud y del Servicio Andaluz de Salud. El Contrato Programa.📄 Ley 14/1986📄 Ley 2/1998
4. Tema 4. Organización sanitaria (II). Estructura, organización y competencias de la Consejería competente en materia de salud y del Servicio Andaluz de Salud. Asistencia sanitaria pública en Andalucía: la estructura, organización y funcionamiento de los servicios de Atención Primaria; la organización de los Hospitales y de la Atención Especializada; y las Áreas de Gestión Sanitarias. Áreas de organización especial: Salud Mental; Trasplantes; Urgencias; Red Andaluza de Medicina Transfusional, Tejidos y Células; Biobanco del SSPA.
5. Tema 5. Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales: disposiciones generales; principios de protección de datos; derechos de las personas. Ley 1/2014, de 24 de junio, de Transparencia Pública de Andalucía: principios básicos; derechos y obligaciones; la publicidad activa; el derecho de acceso a la información pública; el fomento de la transparencia.📄 Ley Orgánica 3/2018📄 Ley 1/2014
6. Tema 6. Prevención de riesgos laborales. Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales: derechos y obligaciones; consulta y participación de los trabajadores. Organización de la prevención de riesgos laborales en el Servicio Andaluz de Salud: las Unidades de Prevención en los Centros Asistenciales del Servicio Andaluz de Salud.📄 Ley 31/1995
7. Tema 7. Ley 12/2007, de 26 de noviembre, para la promoción de la igualdad de género en Andalucía: objeto; ámbito de aplicación; principios generales; políticas públicas para la promoción de la igualdad de género. Ley 13/2007, de 26 de noviembre, de medidas de prevención y protección integral contra la violencia de género: objeto; ámbito de aplicación; principios rectores; formación a profesionales de la salud. El Plan de Igualdad de la Administración General de la Junta de Andalucía.📄 Ley 12/2007📄 Ley 13/2007
8. Tema 8. Ley 55/2003, de 16 de diciembre, del Estatuto Marco del personal estatutario de los servicios de salud: clasificación del personal estatutario; derechos y deberes; adquisición y pérdida de la condición de personal estatutario fijo; provisión de plazas, selección y promoción interna; movilidad del personal; carrera profesional; retribuciones; jornadas de trabajo, permisos y licencias; situaciones del personal estatutario; régimen disciplinario; incompatibilidades; representación, participación y negociación colectiva.📄 Ley 55/2003
9. Tema 9. Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica: principios generales; el derecho de información sanitaria; derecho a la intimidad; el respeto de la autonomía del paciente y el consentimiento informado; la historia clínica; el informe de alta y otra documentación clínica. La tarjeta sanitaria de Andalucía.📄 Ley 41/2002
10. Tema 10. Las tecnologías de la información y comunicaciones en el Servicio Andaluz de Salud. Los sistemas de información corporativos. El puesto de trabajo digital. Ayuda Digital. Ciberseguridad. El Código de Conducta en el uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación para profesionales públicos de la Administración de la Junta de Andalucía.
11. Temario específico. Tema 11. La Administración Electrónica y sus utilidades. Soportes de la Administración electrónica: la firma electrónica. El certificado electrónico. Prestadores de Servicios de Certificación. Puntos de acceso electrónico en Andalucía (servicios, trámites y contenidos): plataformas para la Administración electrónica, portales y sedes electrónicas. Carpeta Ciudadana. Registros electrónicos y comunicaciones interiores. Notificaciones electrónicas. Normativa vigente en Administración electrónica, simplificación de procedimientos y racionalización organizativa de la Junta de Andalucía. Atención e información al ciudadano y tramitación de procedimientos administrativos a través de internet. Ventanilla electrónica. Accesos y contenidos de atención al profesional a través de web para profesionales del Servicio Andaluz de Salud.
12. Tema 12. Gestión medioambiental. Nociones básicas sobre gestión ambiental. Principales riesgos medioambientales relacionados a las funciones de la categoría. Sistema integral de gestión ambiental: política ambiental, auditorías e informe de revisión por la dirección. La gestión ambiental en las unidades de gestión sanitaria y unidad de gestión y servicios. El manual de gestión ambiental. Gestión de emergencias ambientales. Gestión de Residuos. Plan de emergencias ambientales.
13. Tema 13. Autoprotección. Régimen Jurídico de la Autoprotección. Planes de Autoprotección. Medios de Protección. Centralización de alarmas. Procedimiento sobre el Plan de Autoprotección del Sistema de Gestión de Prevención de Riesgos Laborales del Servicio Andaluz de Salud. Emergencias: concepto y clasificación. Funciones de los telefonistas y la central telefónica en caso de emergencia. Comunicaciones de emergencias: procedimientos y secuencia de actuación. Plan de autoprotección, emergencias y evacuación de Centros Sanitarios.
14. Tema 14. La Comunicación. Tipos de comunicación: verbal y no verbal. La comunicación como herramienta de trabajo. Estilos de comunicación. El lenguaje como medio de comunicación. Habilidades sociales en la comunicación telefónica. Elementos que facilitan y dificultan la comunicación. Técnicas de excelencia en la atención telefónica. La escucha activa. La retroalimentación. Fallos en la comunicación. La comunicación con usuarios con alteraciones en el lenguaje: dislexia, tartamudez, problemas neurológicos.
15. Tema 15. La comunicación como atención al ciudadano. Atención al público: acogida e información al usuario. Reglas básicas en el trato con la ciudadanía. La calidad en la atención al usuario. Insatisfacción de los ciudadanos: identificación de causas de reclamaciones, sugerencias y agradecimientos (vías de presentación y procedimientos de gestión en el Servicio Andaluz de Salud).
16. Tema 16. Atención a la ciudadanía. Las relaciones entre la Administración sanitaria y los ciudadanos en el Servicio Andaluz de Salud: Unidades de Atención a la Ciudadanía, atención a través de internet, atención telefónica y aplicaciones móviles sanitarias. Manual de Estilo del Servicio Andaluz de Salud. Habilidades sociales y comunicación. El ciudadano como centro del sistema sanitario. El derecho a la información, a la intimidad y a la confidencialidad. Derechos y deberes de los pacientes y ciudadanos del Servicio Andaluz de Salud. Las Garantías en el Servicio Andaluz de Salud.
17. Tema 17. Los Sistemas Informáticos. Conceptos básicos, estructura, manejo, componentes, clasificación, codificación y almacenamiento de la información. El ordenador. Hardware, estructura funcional de un ordenador, componentes físicos y periféricos. Software, soporte lógico de un ordenador, componentes y sistemas operativos. Mantenimiento básico de los ordenadores. Nociones básicas de seguridad informática y seguridad de la información (amenazas y riesgos cibernéticos, sistema de prevención y detección de intrusos, mecanismos de protección y técnicas de seguridad). Conceptos básicos de dispositivos de movilidad.
18. Tema 18. Los Sistemas Ofimáticos, conceptos, manejo y funcionalidades: procesadores de texto, hojas de cálculo, bases de datos y presentaciones. Herramientas informáticas. Internet, Intranet y Correo Electrónico: conceptos, manejo y funcionalidades. Navegadores y buscadores. Búsquedas de información. Herramientas web 2.0 y 3.0.
19. Tema 19. Trabajo en equipo. Definición y diagnóstico del trabajo en equipo. Claves para crear y trabajar en equipos eficaces. Conflictos y técnicas de gestión.
20. Tema 20. Mejora de la productividad personal. Gestión del tiempo. La importancia de analizar el tiempo. Planificar, distribuir y simplificar el trabajo. Ejecución y evaluación de la planificación. Priorización de tareas. La delegación. Los ladrones del tiempo. Desarrollo de la capacidad resolutiva.
21. Tema 21. Redes de telecomunicación. Tipos de líneas y servicios y clasificación de las redes de telecomunicación. Protocolos de red. Tipos de conexión a internet. Introducción a la telefonía IP. Elementos de red de telefonía IP y características. Conceptos de conmutación, transmisión y señalización. Servicios y prestaciones de una central de telefonía. Tipos de centrales. Servicios de valor añadido para los usuarios. Tipos de extensiones y servicios posibles para el usuario de una extensión. Permisos de tráfico de una extensión.
22. Tema 22. Servicios de operador de telefonía. La comunicación telefónica: elementos y funcionalidades. Directorios telefónicos y bases de datos. Terminales telefónicos y consolas de operadora telefónica: tipos y funciones. Telefonía inalámbrica. Telefonía fija y móvil.
23. Tema 23. La Red Corporativa de la Junta de Andalucía. Modelo de gestión de los servicios. Herramientas corporativas de gestión. Red corporativa (I): Telefonía móvil. Servicios de voz. Bonos de voz. Tarifas de datos. Llamadas a servicios de tarificación especial. Terminales, manejo, componentes y funcionalidades. Perfiles. Mensajería. Servicios de valor añadido. Roaming. Códigos de funciones de telefonía móvil.
24. Tema 24. Red corporativa (II): Telefonía fija. Descripción de los servicios. Modalidades. Entornos de telefonía IP y centrales. Terminales, manejo, componentes y funcionalidades. Conocimiento y manejo de puestos de operadora bajo PC. Software o aplicaciones para manejo de consola de operadora. El puesto de las personas operadoras: funciones. Actuaciones de las personas operadoras: prioridades a tener en cuenta en la ejecución de sus funciones. Tráfico. Extensiones. Perfiles. Tarifa plana. Servicios de red de telefonía básica. Servicios de Red inteligente. Códigos de funciones de telefonía fija.
25. Tema 25. La voz como herramienta de trabajo. Uso profesional de la voz. Cuidado de la voz. Causas de los problemas de la voz. Factores de riesgo. Pautas para prevenir los problemas de la voz. Medidas preventivas. Problemas de la voz más frecuentes. Normativa reguladora.
26. Tema 26. Prevención de Riesgos Laborales. Riesgos laborales específicos en el desempeño de las funciones de telefonista y medidas preventivas: Trabajos sedentarios: factores de confort y disconfort. Configuración del puesto de trabajo con Pantallas de Visualización de Datos. Medidas preventivas en relación a la fatiga visual, física y carga mental. Estrés laboral: factores de riesgo y medidas individuales y organizativas frente al estrés.
27. Tema 27. Sistemas de comunicación de un centro sanitario. Incidencia sobre el funcionamiento del centro y localización de profesionales. Gestión operativa de llamadas internas y externas, y protección de la intimidad. Equipos de megafonía: características y funcionamiento. Mantenimiento: concepto, estructura y tipos. La planificación, organización y control de mantenimiento en un centro sanitario. Conceptos, manejo y funcionalidades del Sistema de Información para la Gestión del Mantenimiento y los Activos del Servicio Andaluz de Salud.
28. Tema 28. Sistema de Gestión de la Calidad. Norma ISO 9001. Requisitos. Operación. Evaluación del desempeño. Mejora. Manual de calidad. Política de calidad. La Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía. El modelo de certificación de la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía.
29. Tema 29. Servicios de Soporte de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones para profesionales del Servicio Andaluz de Salud: ayuda digital al profesional, canales disponibles, credenciales de acceso a servicios y aplicaciones, correo electrónico e intranet, ciberseguridad (código de conducta en el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones, política de seguridad, medidas preventivas, concienciación y buenas prácticas), teletrabajo (procedimiento, servicio de acceso remoto a aplicaciones, acceso mediante VPN, herramientas para comunicarte con otros profesionales y medidas de seguridad para teletrabajar), aplicaciones, servicios y herramientas disponibles para el profesional. Formación en el Sistema Sanitario Público Andaluz: líneas estratégicas, centros de formación, vías de acceso y recursos formativos disponibles. Conocimiento y manejo de estos servicios.