Temario: Telefonista

Los 29 temas

1. Materias específicas — Tema 1. El lenguaje como medio de comunicación. Diferencia entre lenguaje y comunicación. Atención al público: acogida e información al usuario. Habilidades sociales en la comunicación telefónica.
2. Tema 2. La calidad de la atención telefónica y su aplicación al usuario de la sanidad pública. Técnicas de la excelencia en la atención telefónica.
3. Tema 3. Conceptos fundamentales en el trato con el usuario: la escucha activa, la retroalimentación o feedback. Comunicación no verbal.
4. Tema 4. Reglas básicas en el trato con los interlocutores. La insatisfacción de los usuarios: identificación de causas; tipos de usuarios y formas de abordar las reclamaciones.
5. Tema 5. La acogida telefónica: sonrisa telefónica y respuesta personalizada.
6. Tema 6. Finalización de la llamada telefónica. Búsqueda de la satisfacción ciudadana al término de la acción.
7. Tema 7. Las expresiones al teléfono. Criterios para una buena contestación telefónica.
8. Tema 8. La voz como herramienta de trabajo. Cuidado de la voz. Causas y factores de riesgo. Técnicas para la optimización de la expresión verbal.
9. Tema 9. Atención telefónica a las llamadas prioritarias externas e internas. Centro de atención de urgencias y emergencias 112 de la Junta de Extremadura. Servicios de atención intrahospitalaria preferentes: UCI, unidad de URGENCIAS y dispositivos móviles de especialistas sanitarios.
10. Tema 10. Protocolos de actuación en emergencias sanitarias y situaciones de catástrofe. Planes en caso de incendios y evacuaciones. La centralita como centro de control con el exterior en casos de emergencia.
11. Tema 11. Técnicas de resolución en situaciones de conflicto. Identificación de distintos tipos de usuarios. Recursos para el trato con ciudadanos con cuadros de ansiedad, nerviosismo, tentativas de suicidio. Información y orientación.
12. Tema 12. El puesto de operador: Funciones. Métodos de búsqueda de extensiones telefónicas. Consola manual y programa informático de la red hospitalaria SES.
13. Tema 13. Trabajo en equipo: definición. Claves para crear y trabajar en equipos eficaces. Conflictos entre trabajadores y técnicas de gestión.
14. Tema 14. Estrés laboral: factores de riesgo y medidas preventivas.
15. Tema 16. Tarjeta sanitaria: características fundamentales, alcance y contenido.
16. Tema 17. Funcionamiento de las instituciones sanitarias. Servicio de documentación clínica hospitalaria. Servicio de admisión. Servicio de atención al usuario.
17. Tema 18. Centrales telefónicas: características y funcionamiento.
18. Tema 19. Centrales de intercomunicación: características y funcionamiento.
19. Tema 20. Equipos de megafonía: características y funcionamiento.
20. Tema 21. Nociones básicas de informática: concepto de procesador de textos, base de datos y correo electrónico. Intranet: concepto.
21. Tema 22. El régimen jurídico de la protección de datos personales y garantía de los derechos digitales. Disposiciones generales. Principios de la Protección de datos.
22. Tema 23. El régimen jurídico de la protección de datos personales y garantía de los derechos digitales. Derechos de las personas. Responsable y encargado del Tratamiento.
23. Tema 24. Ley de Salud de Extremadura: Niveles de atención del Sistema Sanitario Público de Extremadura: Niveles de atención, Atención primaria. Atención Especializada. Atención de Urgencias y Emergencias. Atención sociosanitaria.
24. Tema 25. Medidas de protección individual. Riesgos laborales específicos en las funciones del telefonista, medidas de protección individuales y colectivas. Prevención en relación a la fatiga física, visual y carga mental.
25. Tema 26. Ley de igualdad entre Mujeres y Hombres y contra la Violencia de Género en Extremadura: Disposiciones Generales. Competencias, Funciones, Organización Institucional, Coordinación y Financiación. Integración de la perspectiva de género en las Políticas Públicas. Ley de régimen jurídico del sector público: El funcionamiento electrónico del sector público.
26. Materias comunes — Tema 1. La Constitución Española de 1978: Características y estructura. Título Preliminar. Los derechos y deberes fundamentales.📄 Constitución Española
27. Materias comunes — Tema 2. El Estatuto de Autonomía de la Comunidad Autónoma de Extremadura: Antecedentes, estructura y contenido. Título Preliminar. Las competencias de la Comunidad Autónoma de Extremadura. Las Instituciones de Extremadura.
28. Materias comunes — Tema 3. El Estatuto Marco del personal estatutario de los servicios de Salud: Normas generales. Clasificación del personal estatutario. Derechos y deberes. Adquisición y pérdida de la condición de personal estatutario fijo.
29. Materias comunes — Tema 4. Ley de Salud de Extremadura: Objeto, ámbito y principios rectores. El Sistema Sanitario Público de Extremadura. Estatutos del Organismo Autónomo Servicio Extremeño de Salud.